Erfolgreiche Krisenkommunikation für den Zoo Hannover

Die Ausgangssituation

„Im Zoo Hannover werden Elefantenkinder malträtiert!“ Aussagen wie diese gehen Anfang April plötzlich durch alle Medien. Ursache ist ein Fernsehbeitrag der Sendung „Report Mainz“, der am Abend des 4. Aprils in der ARD ausgestrahlt wird. Im Fokus stehen die Tierpfleger und der Elefantenhaken, den sie im Umgang mit den Elefanten benutzen. Hauptinitiator ist die Organisation Peta. Diese hatte 2016 heimlich über einen längeren Zeitraum Filmaufnahmen vom Elefantengehege des Zoos Hannover angefertigt. Nach Veröffentlichung des Beitrages startet Peta eine breit angelegte Social Media Kampagne gegen den Zoo, im Mittelpunkt steht die Forderung, Tierhaltung in Zoos generell abzuschaffen. Dutzende regionale, überregionale und sogar internationale Zeitungen berichten von dem Vorfall.

Die ersten Stellungnahmen des Zoos auf Facebook lösen überwiegend wütende Reaktionen bei den Usern aus. Schnell entwickelt sich eine Eigendynamik unter den Posts durch einen regen Austausch der Facebookuser untereinander. Dies führt so weit, dass Zoomitarbeiter in den Kommentaren persönlich angegriffen werden. Zu diesem Zeitpunkt erhielten wir den Auftrag, den Zoo Hannover bei der Krisenkommunikation zu unterstützen.

Verlauf

Durch eine offene Kommunikation ist es schnell gelungen, Gehör für die Argumente des Zoos zu erhalten. Schnell lehnte eine immer größer werdende Zahl an Menschen eine Vorverurteilung des Zoos und die populistischen Maßnahmen von Peta ab und schloss sich der Auffassung des Zoos an, dass man die fachkundige Beurteilung durch die mittlerweile eingeschaltete Staatsanwaltschaft und deren Gutachter abwarten müsse.

Wir ließen die Monate bis zur Entscheidung der Staatsanwaltschaft nicht ungenutzt verstreichen: Verschiedene Experten wurden vom Zoo eingeschaltet, um das gesamte Elefantenmanagement unter die Lupe zu nehmen. Auf einer Microsite klärten wir über die Haltungsbedingungen im Detail auf. Darüber hinaus bat der Zoo Peta um die Herausgabe der ungeschnittenen Videomaterialien, um eine Begutachtung der gezeigten Szenen im Zusammenhang vornehmen zu können. Peta lehnte diese Bitte bis zum Schluss ab.

Vielmehr versuchte die Organisation, weiterhin Einfluss auf die öffentliche Meinung zu nehmen, indem zum Beispiel Briefe an Schulen und Bildungseinrichtungen in der Region Hannover verschickt wurden, in denen dazu aufgerufen wurde, den Zoo nicht mehr zu besuchen. Mit Demonstrationen sowie Plakataktionen sollten Besucher vor dem Zoo abgeschreckt werden. Sämtliche Aktionen liefen ins Leere, da wir in der Öffentlichkeit in Hannover mittlerweile die Meinung festigen konnten, dass eine Vorverurteilung nicht stattfinden dürfe.

Ergebnisse

Im August 2017 kam schließlich die offizielle Bestätigung: Der Zoo Hannover wird von der Staatsanwaltschaft nach eingehender Begutachtung der Videomaterialien, der Haltungsbedingungen und der Tiere entlastet. Die Untersuchungen zeigten zudem, dass die Elefanten in Hannover keine Verletzungen, Verstörungen oder Vermeidungsverhalten gegenüber Pflegern zeigten. Die Ermittlungen wegen Verdachts auf Verstoß gegen das Tierschutzgesetz wurden eingestellt.

Der Zoo Hannover ließ das Videomaterial von Peta außerdem von externen Gutachtern beurteilen, mit eindeutigen Ergebnis: Das Filmmaterial sei manipulativ betextet und zusammengeschnitten sowie technisch bearbeitet worden.

Um auch den Medien und der Öffentlichkeit ein unabhängiges Urteil zu ermöglichen, entschieden wir uns, bei einer Pressekonferenz die Schlüsselszenen aus den Peta Videos ungeschnitten zu zeigen. Diese lagen durch das Ermittlungsverfahren mittlerweile vor. Die Reaktion der Presse fiel einhellig aus:

Neue Presse

Unser Fazit

Die hohe Emotionalität eines solchen Tierschutzthemas (hier: Elefantenbabys) hat selbst uns überrascht und die Dimensionen bisher erlebter Shitstorms bei weitem übertroffen. Sicher schwang hier zunächst die Enttäuschung der Hannoveraner über “ihren” Zoo mit, der Teil der Identität dieser Stadt ist. Umso wichtiger war es, durch konsequente Offenheit und Dialogbereitschaft zu zeigen, dass der Zoo seine Verantwortung übernimmt und eine faire Behandlung verdient. Dies ist gelungen.

Das Beispiel ist aber auch ein Lehrstück dafür, welche Dynamik NGOs heute über ihre eigenen Social Media Kanäle entfalten können und wie es gelingen kann, solche Angriffe durch eine starke Community erfolgreich abzuwehren.